如家与顺丰的反应,告诉了我们企业公关到底应该怎么做公共关系

时局 孙好好 2016-04-20 13:55:49  阅读 2115
前两天的如家和颐酒店事件还没有落下帷幕,今天顺丰的快递小哥就刷屏了各大社交媒体,两件事都考验了企业应对突发事件的能力,但是如家却遭众人一片骂声,而顺丰却得到大家一致好评,这两家企业的反应也告诉...

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    前两天的如家和颐酒店事件还没有落下帷幕,今天顺丰的快递小哥就刷屏了各大社交媒体,两件事都考验了企业应对突发事件的能力,但是如家却遭众人一片骂声,而顺丰却得到大家一致好评,这两家企业的反应也告诉我们,当面对突发事件时,企业公关究竟应该怎么做。

  如家和颐事件已经不必赘述,先来了解一下今天顺丰快递小哥被打的事情。

  17日下午开始,一段“快递员把正在倒车的车辆剐了,司机下车又打又骂”的视频在网上疯传。据了解,2016年4月17日上午9点40分左右,在北京东城区富贵园小区,一名顺丰的快递小哥在送件时,三轮车与一辆京B牌照出租车发生剐蹭,快递小哥遭到出租车司机的辱骂和连续掌掴,但快递小哥从未还手。目击者拍下视频并上传到社交网络,引发了网友的关注和愤慨。

  在顺丰集团得知此事后,顺丰总裁王卫在朋友圈中发文称,“如果这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”其后,王卫在该条朋友圈的回复中呼吁理性维权。18日上午8点39分,顺丰集团通过官方微博发布声明,明确表示不同意对方调解诉求,并对于这种寻衅滋事现象,建议追究刑事责任,以后如发生类似事件,顺丰仍将依法维权,对员工的合法权益保护到底。

  顺丰的做法一出,瞬时得到了广大网友的认可与赞赏,同时让顺丰快递的品牌形象大大提升,让我们来看看顺丰和前两天如家的做法到底区别在哪里。

  速度表明态度

  自媒体时代,企业已经不能像从前处理问题一样,总是抱着遮掩的态度,想着只要压下去就好了,信息传播的速度快到当事企业还没有得知消息,外面就已经传的满城风雨了。这时候,迅速做出反应是最重要的,企业反应的速度,在大众眼中看来,就表明了这个企业的态度。

  如家在事情发生之后,并没有在事情风头最盛的时候迅速作出反应,表明自己的立场,而是任由受害人与媒体引导事情走向,任由大众猜测各种可能,这对企业来说,都是最致命的。而顺丰则不同,在得知事情后顺丰集团就做出了反应,甚至总裁亲自“现身”表明立场,总裁的一句话可能会比一份长长的声明更加有效。

  主动承担责任比推诿更加有效

  “丢车保帅”在现代社会品牌危机时,更加有效。有时候主动承担责任要比推诿责任更能获得大众好感,尽管顺丰小哥事件与如家和颐事件不能一概而论,但如家在企图“用钱来收买受害者未遂”之后还不能主动承担起自己应该承担的责任,在发布会现场一切都用“请大家稍后关注官方微博”来搪塞,相比较顺丰既保证会赔偿车主,又坚决为自身员工维权到底的态度,想必两者高下立见了。

  主动透明流程比规避更加有效

  看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响,其实你遮遮掩掩,大伙猜测的更加要命。如家事件也同样,遮遮掩掩反而让大众更加猜测如果女孩被带走可能会发生的事情,更加会把这些事情与如家挂上钩,透明的流程有时候不仅不会让大家感到失望,反而会让人觉得你坦然。


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