3空间张磊:家装互联网末班车的机遇服务业

亿欧网   2016-07-04 17:08:35  阅读 845
   以下是中国互联网+创业创新大会3空间创始人张磊的演讲整理,主要观点如下:  1、 互联网上半场结束,下半场还有20年。  2、 在互联网行业中,真正爬坡的是家装行业。  3、 超过90%的...

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    以下是中国互联网+创业创新大会3空间创始人张磊的演讲整理,主要观点如下:

  1、 互联网上半场结束,下半场还有20年。

  2、 在互联网行业中,真正爬坡的是家装行业。

  3、 超过90%的用户在互联网家装行业是不满意的。

  4、 互联网家装非常碎片化,谁也做不大的根本原因就是没有解决效率问题,没有解决体验问题。

  5、产品做对了,所有人就会说你对了,社会上90%的人认为你是对的,发展就会非常快速。

  以下为演讲实录(有删减):

  非常高兴有机会跟大家交流,我是3空间创始人张磊,我自己做这个行业之前,我自己在IBM公司工作,其中最重要的公司就是和苹果公司做行业转型,经历行业转型,觉得不能再等了,2014年出来跟朋友做这个事。直到现在整个互联网行业发展很快,但是这个行业上还是在起步。我的题目叫家装互联网末班车的机遇,为什么说是机遇呢?我们来看一下。

  马云说“过去20年属于互联网,未来30年属于传统企业”,讲的是互联网概念,下半场就是跟传统对接的更好,在很多简单交易行业很简单的对接起来,开一个餐饮店,都知道一定要跟美团、大众点评这些去结合,不结合没有生意,在家装行业对接非常差,非常碎片。程维刚刚在国家行政学院讲的“互联网上半场结束,下半场还有20年。”时间很长,为什么很长,待会儿用数字和曲线来看。

  戛纳曲线反映了一个事物从发展开始大概念的高峰期,再到低谷期炒作完了去泡沫低谷期,再回归到正常的逐渐成熟的过程。2000年左右的时候,最早的门户网站,像国内的新浪到Google、百度,社交当时更多的是早期的SKU之类的,到QQ,到零售行业,那个时候电子商务刚开始。在90年代快速互联网发展过程当中,2000年是泡沫结束的时候,我们看到这样一个形态,成就了现在的BAT经过第一轮就开始进入他们的价值曲线开始往上走,另外一些细分行业在各个行业开始切入,BAT不分行业,从搜索到零售不分行业,到2008年的时候,所有细分行业开始切入走入上升期,携程的酒店行业,家装跟酒店有点像,垂直的像科宝博洛尼蔡总,就像开酒店的香格里拉,非常高大上。但是也有更多的人需要住如家,甚至住更多的青年旅馆,为什么?因为这样的人群很多。求职,有58和赶集在那个时代起来,餐饮行业刚出来,打车行业才刚刚有一个概念。

  2014年的时候,我们看成熟的部分BAT正在继续成熟,在一些成熟的,包括差旅的携程已经成熟了,餐饮已经开始到了饿了么,大众点评都到了成熟期,打车行业进入巅峰时期,滴滴2012年开始爆发,2013年全国基本上都知道了,我们知道土巴兔是2012年才进入这个行业。

  2016年是这样一个形态,我们知道在餐饮已经合并了,经历过低谷之后,我们知道滴滴、快滴的合并,已经不需要做炒作了,投资饱和没有机会了,在座很多做投资的话,机会很少。并不代表整个互联网没有机会了,整个互联网行业经历了低谷走上上升期了,还有一些行业在爬坡,家装比婚庆更好一点,婚庆有一个特点就是真的是超重决策,这个口碑做得好不好不好评价。我觉得婚庆的行业没有我们家装好做,真正爬坡的是家装行业。

  为什么说它是互联网末班车?对于家装行业来讲,互联网市场充分成熟了,往前推进几年,4年前工长都不用APP,现在不同了。但是互联网家装覆盖率只有4%,什么是互联网家装?刚才王国彬也讲了,我们讲香格里拉不是互联网酒店,但是它是很好的酒店,我们讲如家也不是互联网酒店,谁是呢?像携程,去哪儿,去哪儿给你一个平台让你知道找哪儿好,本身是平台整合,领域简单一些,整合更简单一些,在这个行业整合真的很难。我们看到这两个数字的反差就是机会,所以我说是爬坡,2015年说是家装的元年,我认为是概念的初始,在O2O在经历低谷的时候带了一下,但是还没有真正爬坡。

  互联网家装整个媒体非常关注,行业非常关注,产生出哪些概念呢?我列一小部分,有人讲ERP,有讲字管工人,有人讲供应链,有人讲F2C,有人讲C2F,有人做图片社区,有人做VR体验,有人做报价计算器,都是吸引流量,但是装修过程没有解决。有人做免费验房、免费量房,免费设计、免费监理,都是快速把客户圈进来,这是这个行业整体的面貌是这样的。所以我说超过90%的用户在这个行业是不满意的,在做装修行业的人应该都认同这句话,我们讲很多其他的产品,比如说滴滴你说好用了自己会传播,产品好用不是说某一群人好用,而是整个社会都是好用的。在酒店某些特定的人群是对的,但是整体上没有找到对的,所以行业的问题没有彻底解决。

  为什么没有解决?因为有悖论,我们看一下悖论,如果你是一个诚实的家装服务的提供者,做了非常诚实的营销口号,提供很好的服务体验,在现在所有的技术框架下,你只能提供更高的成本,更高的价格,在市场上更低的竞争力,很难被选中,因为要求更好的服务体验,因为更高的价格,结果还是做不大,只能局部去做。反过来看夸张的营销口号,打各种免费,其实做得很差,这是绝大多数的情况,少数优秀的企业做的是左边这条路,市场大多数的企业是做的右边这条路,说自己做的很好,实际很差,实际施工过程当中客户各种不满意,这是为什么这个行业整个非常碎片化,谁也做不大。根本的问题就是没有解决效率问题,没有解决体验问题。

  我们希望有这样一种东西,我不知道我能不能讲清楚,一个双循环的服务口碑发展系统,我的背景是研发背景,原来是做研发的,所以我喜欢用规则做事情。有人讲过了优步一套系统十几个人管理着十几万辆车,所以我不希望给客户提供什么什么服务,什么精心的服务,打车用Uber的,谁见过Uber的服务员?有谁见过滴滴的服务员?都没有见过,为什么他的司机服务意识更好?是因为他自己做一点好事,立刻可以产生感知的作用,这个作用,于Uber而言,它的口碑评价体系是用户的核心,是派单用户的核心,这个规则相比较我们家装行业的规则来讲,我们复杂度比它搞一个数量级,我们更长维,更重决策。为什么是双循环呢?因为我们发现市场上很多人在谈监理,但是我认为监理解决不了问题,因为所有的监理都是结构导向型。

  比如说这家客户跟工长施工过程中见面,如果他做的不对,可以告诉客户,告诉他可以这么改,但是改的过程当中不配合,不积极,所有的评价是最后才产生,最后客户说就这样吧,这些工长大量耽搁客户,某些地方是假货,发现之后才改成真的,总有这个过程,尽管结果可以解决,但是整个过程让客户不爽,这个问题不是监理解决的,监理解决的周期非常长。我们有这样的经验,客户从不满意跟工长之间的交涉,再引入监理或者管家之类的,反馈回来之后一个星期两个星期就过去了。我们讲质量可以监理来管,但是服务过程需要立即,中间做什么事呢?质量过程是APP打分,打分之后实时展现在线上系统里面,任何用户都可以看到。如果客户在装修过程中不满意,任何不满意点一个红色按钮,一起投诉就挂在工长的头像了,所有后续选他的工长都可以看到,我不管你为什么,不问你为什么做得不对,客户知道你哪儿做得不对,客户点一点就曝光三天,不可撤销,三天之内不解决问题,就继续点你,解决不了就扣分,星级降一级,如果是实时的系统,就打掉了不合格的人,他们差评多下去了,就让水平好的一些人上来了,让系统区分,我们人工不参与。所以这套系统是我们内部的口碑管理的核心系统。

  背后对应的是什么呢?是一套平台,我们整个平台的IT系统从客户端APP到工长,可以找设计师APP和主材经销商APP都是服务型的,整个服务流程的闭环建立起来了,我们从工长一级可以关心到工地的。接下来做什么呢?后面会把装修公司开通,但是侧重点是整装,他不需要自己管施工,价值在于整合,在于从设计、施工一体化的整合上面,包括材料。但是管工人也是装修公司头疼的地方,他可以从平台里面选择靠谱的工人去做,把他的竞争力放在症状竞争力上,因为从整装上才能赚到钱。同时在工长APP充分成熟的情况下,把工人接入进来,工人也可以被工长选中,也可以客户选维修类型的,系统自动派单,不需要人,这个工人的管理系统和工长管理系统类似。从经销商的主材到B2B的连接,这个都是自动化的对接,不需要人的接入,行业里面有核心的系统建立起来,就可以优胜劣汰。

  什么是价值?我们看大量的数据,一套SaaS,一套云平台给各个角色提供了接入口加上支付系统,我们所有的工长开通业务的时候,下载APP,注册银行卡就可以工作了,做的好不好,系统里定,你活做得好,客户的钱先支付到平台,验收合格、服务满意钱就进到工长钱包,可以立刻提现,跟银行卡直接关联的,就跟微信转出来间一样,工长很有安全感,我们把他们的钱算的很清楚,工长很有安全感。从工长的支付到材料的支付,材料支付也是这样,淘宝京东都是一次支付,因为材料也有一个选择、安装、送货安装比较长的,比如说木门长周期的东西,我们只需要客户60%都买的时候,在配送的时候,再付30%,配送及时、满意就进商家,安装完满意再点确认,10%再进去。整个支付过程因为把握得很好,平台在里面的流程,在金融上,资金沉淀上会非常好。所以这一切目的就是让90%的用户满意,不好说百分之百,这个事情不是我们3空间自己的事情,是这个行业还没有做到的事情,这个行业还没有做到,我们共同努力,让90%的用户体验都满意,行业才成功了,我们才能越过高峰进入成熟期。

  最后两个图跟大家分享一下,土巴兔的流量很好,但是实际体验还要解决一下,闭环上的空间我们可以一起努力,滴滴腾飞的过程,前面完全是在历练那套产品,大概花了一年半的时间,但是他们的产品由简单,做对了之后就是快速的上升,爆发期,因为产品体验对了,所有人都说你对了,社会上90%的人认为你是对的,发展就会非常快速。

  最后一张图,我要争夺空闲的90%的市场,通过正确的产品、路径,互联网行业进入这个路径非常少,就像看2002年的eBay和淘宝, eBay的市场份额超过80%,淘宝只有5%左右,这时候给所有人的感觉是eBay已经垄断这个市场,淘宝做对了几件事,比如说支付宝,支付体验的过程,迅速把市场做起来了,把90%的市场都做起来了,传统家装也是这样,互联网这一侧90%的市场没有开发,我们希望像饿了么,滴滴一样在这个行业也进入那样的节奏发展,这是我今天的演讲,谢谢各位。


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