前两天的如家和颐酒店事件还没有落下帷幕，今天顺丰的快递小哥就刷屏了各大社交媒体，两件事都考验了企业应对突发事件的能力，但是如家却遭众人一片骂声，而顺丰却得到大家一致好评，这两家企业的反应也告诉我们，当面对突发事件时，企业公关究竟应该怎么做。

　　如家和颐事件已经不必赘述，先来了解一下今天顺丰快递小哥被打的事情。

　　17日下午开始，一段“快递员把正在倒车的车辆剐了，司机下车又打又骂”的视频在网上疯传。据了解，2016年4月17日上午9点40分左右，在北京东城区富贵园小区，一名顺丰的快递小哥在送件时，三轮车与一辆京B牌照出租车发生剐蹭，快递小哥遭到出租车司机的辱骂和连续掌掴，但快递小哥从未还手。目击者拍下视频并上传到社交网络，引发了网友的关注和愤慨。

　　在顺丰集团得知此事后，顺丰总裁王卫在朋友圈中发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”其后，王卫在该条朋友圈的回复中呼吁理性维权。18日上午8点39分，顺丰集团通过官方微博发布声明，明确表示不同意对方调解诉求，并对于这种寻衅滋事现象，建议追究刑事责任，以后如发生类似事件，顺丰仍将依法维权，对员工的合法权益保护到底。

　　顺丰的做法一出，瞬时得到了广大网友的认可与赞赏，同时让顺丰快递的品牌形象大大提升，让我们来看看顺丰和前两天如家的做法到底区别在哪里。

　　速度表明态度

　　自媒体时代，企业已经不能像从前处理问题一样，总是抱着遮掩的态度，想着只要压下去就好了，信息传播的速度快到当事企业还没有得知消息，外面就已经传的满城风雨了。这时候，迅速做出反应是最重要的，企业反应的速度，在大众眼中看来，就表明了这个企业的态度。

　　如家在事情发生之后，并没有在事情风头最盛的时候迅速作出反应，表明自己的立场，而是任由受害人与媒体引导事情走向，任由大众猜测各种可能，这对企业来说，都是最致命的。而顺丰则不同，在得知事情后顺丰集团就做出了反应，甚至总裁亲自“现身”表明立场，总裁的一句话可能会比一份长长的声明更加有效。

　　主动承担责任比推诿更加有效

　　“丢车保帅”在现代社会品牌危机时，更加有效。有时候主动承担责任要比推诿责任更能获得大众好感，尽管顺丰小哥事件与如家和颐事件不能一概而论，但如家在企图“用钱来收买受害者未遂”之后还不能主动承担起自己应该承担的责任，在发布会现场一切都用“请大家稍后关注官方微博”来搪塞，相比较顺丰既保证会赔偿车主，又坚决为自身员工维权到底的态度，想必两者高下立见了。

　　主动透明流程比规避更加有效

　　看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。如家事件也同样，遮遮掩掩反而让大众更加猜测如果女孩被带走可能会发生的事情，更加会把这些事情与如家挂上钩，透明的流程有时候不仅不会让大家感到失望，反而会让人觉得你坦然。